农行北京分行营业部营业室大堂经理芮桦 :持之以恒做好优质服务

2018-05-24 10:50 北京日报

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作为2017年中国银行业文明规范服务明星大堂经理,农行北京分行营业部营业室大堂经理芮桦入行至今已有14年,从事大堂经理岗位也有8年时间。凭借过硬的业务技能、良好的职业道德及沟通能力,芮桦受到同事和客户的一致好评。在他看来,作为网点的大堂人员,没有过硬的业务知识与沟通能力,就干不好本职工作。

以优质服务为客户留下第一印象

大堂经理是客户来到银行接触到的第一名工作人员,他们的服务行为决定着客户对于网点的第一印象,他们的一言一行都代表着银行的形象。只有在客户心中树立了良好的第一印象,让客户体会到优质的服务,才能做好客户建设这项重要的工作。

“‘诚信为本,待客如亲’,这是银行网点大堂工作的基本素质”芮桦说道。

去年的冬天,一位八十多岁的老奶奶来到了营业网点,办理代理开卡业务。由于老人只拿着老伴儿的身份证来,在得知仍需要自己的身份证后,便气愤地认为银行故意刁难老人。而芮桦注意到老奶奶焦急的样子,便上前询问情况。原来,老人的老伴因脑血栓休养在家,无法来银行办业务,但又急需银行卡进行收款。老人看到芮桦和柜员热情的态度,情绪也逐渐平复下来。最终,经过多方沟通协调,选定上门为老人办理业务这一解决方案。为了在合规操作的前提下尽可能地方便客户,主管迅速协调营业室相关工作人员,在芮桦及另一名工作人员的陪伴下,返回老人家中。在确认了老爷爷的真实意愿后,上门工作人员为老人办理了相关手续,顺利解决了老人的业务需求。

营业室上门服务的贴心、周到以及快速协调的执行力得到了老人的极大认可。出乎意料的是,老奶奶很快就将自己在其他行的存款都一点点转到了营业室,成为了营业室的一位财富级客户。

服务不停留 提升无止境

不光是从服务入手,芮桦在学习农业银行各项规章制度的同时,还自觉加强业务技术学习,在营业部组织的各项业务技术比赛中多次获奖。娴熟的业务知识与技能,为他做好日常工作提供了有力的技术支撑。

此外,由于每天来营业室办理业务的客户很多,同时也有不少大额现金业务,大大增加了柜面的压力。为了解决这些问题,芮桦准备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,在平时就安排大厅人员分开站位,及时带客户到自助设备上去登折,帮他们查账,带有卡客户到自助设备办理,通过客户分流有效减轻柜面压力,提高了网点整体接待效率。

每当客流量较大时,芮桦就会站在客户等候区,询问客户手里的排队号引导客户到相应的窗口,分流客户,以免因一些客户中途离开产生的空号占据时间,从而保持营业厅内良好的工作秩序。在维持良好营业秩序的基础上,芮桦注意观察客户需求,将有理财等业务需求的客户引荐给客户经理,实现了客户需求与银行服务的有效对接。在处理大额现金业务办理时间较长的问题上,他会及时与主管沟通补充临时专柜专时专办,也就是专门时间专门柜台专门办理,大大地减轻了大厅与柜台的压力,有效提升了客户体验。

“优质的服务不能仅仅停留在‘服务’的行为规范等方面,更该是一种主动意识,一种负责的工作态度,一种良好的工作心态。”芮桦表示,在今后的工作中,还将为自己制定新的目标,加紧学习,充实自己,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战,争取更好的工作成绩。

责任编辑:詹婷婷(QT0006)